C’est à la suite d’une mésaventure personnelle que l’entrepreneur Jérôme Stefanski a pris conscience que les enfants n’avaient pas l’accueil qu’ils méritaient à l’hôtel. En oubliant le biberon de son bébé, le jeune père a fait le constat amer que les enseignes hôtelières – cinq étoiles compris – avaient encore une marge de progression pour satisfaire leurs hôtes pas forcément rois. Faciliter le séjour des enfants, c’est finalement faciliter le séjour des parents ! Un déclic ayant abouti à la création du label Little Guest Hotels Collection devenu le gage de vacances réussies. L’entreprise devenue scale-up prospère à la faveur d’un solide business model.
Le label « Kids Friendly » est un sceau qu’on appose de partout aujourd’hui… Quels sont les critères et expériences indispensables qui vous décideront à collaborer avec une adresse ?
Jérôme Stefanski : Les critères d’éligibilité pour rejoindre notre collection reposent sur cinq piliers : le confort pour les parents, la localisation, la sécurité pour les enfants, les aspects pratiques et l’entertainment kids (divertissements). Notre charte de qualité est très stricte et nous visitons chacun de nos hôtels membres au moins une fois par saison. Du siège bébé installé à l’arrière de la berline qui emmènent les familles de l’aéroport à l’hôtel à la qualité de la literie, en passant par l’aménagement des chambres et suites familiales, le programme d’activités du kids-club, la carte du restaurant, le service de baby-sitting, les soins prodigués au spa ou les activités à partager aux alentours de l’adresse… nous évaluons plus de 100 points d’attention afin de nous assurer que l’établissement labelisé Little Guest délivre une prestation d’exception. Nous conseillons aussi nos hôtels membres quant aux bonnes pratiques et aux quick wins qui permettent d’améliorer l’expérience des familles et de créer des souvenirs mémorables. Au fil du temps, et de nos déplacements à travers le monde, nous avons constitué une « bible » très précieuse que nous ouvrons volontiers à nos hôteliers.
Aujourd’hui, vous recensez 280 hôtels membres à travers le monde. C’est une belle réussite en trois ans d’existence. Concrètement, comment se met en place ce partenariat win-win ?
J.S : Nous approchons les hôtels en les repérant sur Internet, lors de salons dédiés à l’hôtellerie haut de gamme ou sur recommandation de notre communauté de parents voyageurs. Avec le temps, nous avons acquis une certaine réputation et de nombreux établissements nous contactent spontanément pour rejoindre notre collection. Ensuite nous discutons ensemble de la démarche kids-friendly de ces enseignes et de la valeur ajoutée de Little Guest. Nous rédigeons ensuite une description détaillée, écrite pour répondre à toutes les questions des parents et nous l’accompagnons d’avantages exclusifs négociés pour nos clients : soin au spa, early check-in et late check-out, upgrade, séance de baby-sitting offertes etc. Dans cette continuité, notre équipe marketing met en place une campagne destinée à promouvoir ces belles adresses et à générer des réservations sur notre site web. Cela semble simple comme ça, mais chaque établissement présent sur notre plateforme implique une coordination de nos équipes commerciales, technique et marketing.
J’ai coutume de dire que nous connaissons nos hôtels partenaires mieux que les personnes qui y travaillent ! Nous sommes capables de collecter un tas d’informations liées au séjour des familles et à les retransmettre à nos clients. Nos visites sur place nous permettent de ne laisser aucun détail au hasard et d’agir en éclaireur, pour s’assurer que les familles qui y séjournerons n’aient pas de mauvaises surprises.
Start-up ou scale-up ? Vous venez de boucler une levée de fonds de 1,2 million d’euros après une année importante (3 millions de CA). Quel est le profil des investisseurs qui vous accompagnent ?
J.S : Définitivement scale-up. Lors de nos deux premières années d’existence, nous avons prouvé la pertinence de notre business model. Nous allons boucler cette troisième année d’activités avec un chiffre d’affaires fleurtant avec les 6 millions d’euros, une prouesse dans un contexte de pandémie qui complexifient les voyages ! La vie entrepreneuriale est faite de sueur, mais aussi de coups de chance. Nous avons bouclé notre levée de fonds à la fin du mois de janvier 2020, à peine 5 semaines avant que l’épidémie de Covid ne déferle sur la planète. Cette augmentation de capital était l’aboutissement de long mois de travail et de surperformance de nos équipes. Nous avions prouvé que notre modèle tenait la route et qu’il était vecteur de forte croissance. Nous avions alors besoin de cash pour investir dans la tech et automatiser notre processus de vente. L’intégralité de nos clients rentre en contact avec nous via Internet et aujourd’hui 15% de nos ventes sont entièrement digitalisée, c’est-à-dire réalisées sans intervention humaine. Cela veut dire que 85% de nos ventes sont confirmées par email ou par téléphone, via l’intervention de nos Travel Designers.
Jérôme Stefanski : Cet été a été marqué par un énorme souhait de voyage en dehors des frontières de l’Hexagone. La Grèce reste la destination préférée de nos familles, suivie par le Portugal, l’Espagne, l’Italie et la France. Cette tendance se confirme pour les vacances de la Toussaint.
L’objectif est d’accroître cette proportion de ventes automatisées, car dans les mois les plus intenses, notre équipe Réservation traite plus de 3 000 demandes de réservation. La technologie nous permet d’absorber ces leads. Nos actionnaires ont bien compris ce challenge et le potentiel qu’il représente. Il s’agit d’un actionnariat international, composé de partenaires très complémentaires. Nous sommes soutenus par le fonds digital belge Noshaq, la marque de vêtements parisienne pour enfants Bonpoint (famille Descours) mais aussi par plusieurs investisseurs privés et par un groupe hôtelier indépendant grec. Ce mix d’investisseurs reflète bien nos activités : l’hôtellerie haut de gamme, le digital et le monde de l’enfance. Nous ne pouvions pas espérer mieux.
Avec un panier moyen de 5 000 euros par voyage, les clients recourant à votre plateforme disposent d’un budget confortable. Comment travaillez-vous à la fidélisation ?
J.S : Nous proposons une expérience client unique. En réservant votre séjour chez Little Guest Hotels Collection, vous avez la garantie du meilleur tarif, vous bénéficiez d’avantages à l’hôtel et vous jouissez gratuitement de notre service Little Concierge qui gère pour vous tous les détails de votre séjour : réservation de sessions à la crèche ou au kids-club, transferts aéroport, billets d’avion, restaurants, demandes spéciales, etc. Avant le grand départ en vacances, les enfants reçoivent à la maison une jolie valise signée Samsonite (notre partenaire) qui contient des produits solaires bio, un carnet de voyage et un parfum Bonpoint. Chaque saison, nous offrons aux membres de notre communauté des cadeaux créatifs qui invitent à l’évasion. Cet automne par exemple, nous avons produit des « Kits Bonhomme de Neige », contenant un chapeau noir, une écharpe rouge, un nez orange et des boutons en bois. Nous les envoyons à nos jeunes clients et glissons à leurs parents nos meilleures adresses où passer des vacances de neige inoubliables.
Un bilan de l’été ? Quid des tendances à trois semaines de la Toussaint ?
J.S : Cet été a été marqué par un énorme souhait de voyage en dehors des frontières de l’Hexagone. La Grèce reste la destination préférée de nos familles, suivie par le Portugal, l’Espagne, l’Italie et la France. Cette tendance se confirme pour les vacances de la Toussaint.
Qu’observez-vous par ailleurs dans cet écosystème depuis la pandémie ?
J.S : Pendant la pandémie, de nombreux clients ont été très déçus de la façon dont de grandes compagnies aériennes et des grandes agences de voyage en ligne ont géré les annulations. Les standards téléphoniques de ces gigantesques firmes étaient saturés et le service client a été déplorable. Les agences de voyages physiques étaient quant à elle fermées. Parmi ces acteurs, nous avons su tirer notre épingle du jeu en maintenant une relation irréprochable avec nos clients. Nous avons été là pour eux d’un point de vue commercial et avons même conçus des programmes d’activités pour les enfants confinés à la maison. Nos clients ont apprécié ce soutien qui a créé un lien fort.
Plus que jamais, cette crise nous prouve la valeur ajoutée d’une agence de voyage de qualité. Les acteurs basant leur offre sur des prix agressifs ou sur le tourisme de masse devront sans doute changer leur fusil d’épaule, car les clients attendent plus que jamais des conseils de qualité pour voyager sereinement et s’assurer que leurs vacances soient réussies. Voyager, c’est aussi et surtout partir à la rencontre de l’autre. Il est temps de remettre l’humain au centre des préoccupations.
Quelle est votre feuille de route pour 2022 ?
J.S : Optimiser encore et toujours notre site web et poursuivre nos efforts sur notre moteur de réservation en ligne. C’est un travail de longue haleine sur lequel nous sommes occupés depuis deux ans et qui mobilise de nombreuses ressources. Prendre du plaisir dans notre travail et avec nos équipes et savourer le retour à la vie normale est aussi gravé à l’encre indélébile sur notre feuille de route…
KABDEL MEDIA
