Bien avant que ChatGPT ne bouscule la culture des startups, les technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique ont transformé les industries, y compris les services financiers, les voyages et l’assurance. Avec des clients nés dans l’ère du numérique, les attentes à l’égard des entreprises se portent vers des expériences toujours plus sophistiquées, sous peine d’être dépassées par des concurrents plus jeunes.
Un article de Chris Rhodes pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie
Il peut être difficile, surtout pour une nouvelle entreprise, de prendre un risque et d’investir dans des technologies émergentes sans en comprendre pleinement l’impact, en particulier dans des secteurs très réglementés tels que les services financiers ou l’assurance, qui ont été construits sur des infrastructures technologiques traditionnelles.
Voici trois étapes à suivre lors de l’adoption de nouvelles technologies afin de maximiser l’impact sur les clients et leur satisfaction.
Première étape : identifier les problèmes rencontrés par les clients
Commencez par adopter une approche centrée sur le client pour votre stratégie technologique ; cela peut conduire à des solutions plus réussies et plus pertinentes dans l’ensemble. Nous avons vu ce phénomène se produire en temps réel avec l’émergence de fintechs telles que Venmo ou Ramp, lorsque les consommateurs nés dans l’ère numérique ont grandi, ont eu un emploi et s’attendaient à ce que les tâches quotidiennes telles que la gestion des finances puissent non seulement être effectuées en ligne, mais aussi être rapides et intuitives.
Une évolution similaire s’est produite dans les secteurs du voyage et de l’assurance, où les clients natifs de l’ère numérique ont inversé le scénario en imposant des normes plus élevées en matière d’expérience client positive. Ils ont mis les entreprises au défi de résoudre les problèmes de commodité et de facilité d’utilisation, et une nouvelle ère d’entreprises centrées sur le client est née.
Pour réussir, ces types d’entreprises novatrices ont reconnu les défis immédiats à relever. En anticipant les besoins futurs de leurs clients, elles ont été en mesure de développer et d’étendre leur activité de manière réfléchie, en s’appuyant sur la technologie. En tant que chefs d’entreprise, nous devons être très critiques avant d’investir dans la dernière solution à la mode. Il est nécessaire de comprendre en profondeur votre public cible, ses besoins et comment (le cas échéant) une solution technologique contribuera à répondre à ces besoins. Vous devez vous immerger totalement dans les défis auxquels vos clients sont confrontés chaque jour et commencer à visualiser ce à quoi ces défis pourraient ressembler dans un, trois ou cinq ans pour commencer à comprendre comment la technologie influencera la croissance de votre entreprise.
Deuxième étape : établir des priorités
Une fois que vous avez identifié les principaux problèmes que rencontrent vos clients, l’étape suivante consiste à classer par ordre de priorité les améliorations ou les progrès les plus importants à réaliser à court terme. Par exemple, de quelle manière l’exploitation de l’IA ou des offres intégrées peut-elle aider votre entreprise et vos clients aujourd’hui ? Comment cette technologie pourrait-elle être utilisée dans cinq ans ? Posez ces questions pour comprendre quels sont les investissements à privilégier et comment ils soutiendront la croissance de l’entreprise et des clients dans l’immédiat et à l’avenir.
En 2023, l’un des plus grands défis à relever était l’inflation. Dans le secteur de l’assurance en particulier, l’une des avancées technologiques qui a bénéficié aux clients a été la mise en œuvre de solutions de paiement à l’usage : par exemple, l’établissement de tarifs d’une police d’assurance automobile en fonction du kilométrage parcouru ou, pour une entreprise, l’accès à une couverture groupée et à des paiements automatiques simplifiés pour l’indemnisation des accidents du travail.
C’est maintenant que de nombreuses entreprises établissent leur budget pour l’année, ce qui peut également aider les chefs d’entreprise à hiérarchiser les investissements technologiques à réaliser. Vous ne pourrez pas résoudre tous les problèmes en même temps. Pensez donc aux avancées qui auront le plus d’impact immédiatement et à la manière dont ces changements immédiats influeront sur l’avenir de votre entreprise.
Troisième étape : l’exécution
Une fois que vous avez identifié les problèmes rencontrés par vos clients et déterminé les investissements à réaliser en priorité, il est temps de passer à l’exécution. Pour ce faire, vous devez mobiliser vos équipes et techniques commerciales afin de résoudre les problématiques avec succès. Le recrutement et la rétention des meilleurs talents sont essentiels pour mettre en œuvre les avancées technologiques. Il faut veiller à embaucher des employés qui comprennent les défis auxquels vos clients sont confrontés ou qui sont généralement passionnés par le domaine que vous êtes en train de transformer. L’empathie qu’ils peuvent porter à vos clients vous permettra de proposer des produits mieux adaptés à leurs besoins.
Pendant la phase d’exécution, n’oubliez pas de vous concentrer sur le client. Identifiez les principaux indicateurs de réussite avant le lancement, mettez en place des boucles de retour d’information régulières et des tests utilisateurs pour résoudre les problématiques identifiées, et insistez sur le fait que les besoins du client sont toujours parallèles aux objectifs financiers de votre entreprise.
Les entreprises évoluent aujourd’hui dans un environnement où les changements réglementaires, la dynamique du marché et les attentes des clients évoluent rapidement. Sans compter que les gros titres des médias concernant les nouvelles technologies telles que l’IA générative créent une frénésie, les entreprises cherchant à adopter et à déployer rapidement de nouvelles solutions pour montrer qu’elles ne se laissent pas distancer par leurs concurrents. Il n’est pas nécessaire de se lancer dans une course à chaque nouvelle avancée technologique. Au contraire, si vous suivez ces trois étapes, vous disposerez d’une meilleure base pour décider quelles technologies sont nécessaires pour satisfaire vos clients.
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